Социально-экономические последствия пандемии COVID-19 меняют образ жизни и привычки людей. Поэтому и сети АЗС, чтобы адаптироваться к меняющейся обстановке, быть востребованными, под держи вать безопасность к л и ентов и сотрудников, активно внедряют инновации в свои услуги. Это позволяет улучшать клиентский опыт, переосмысливать сервисы для удовлетворения потребителей и даже по-другому совершать покупки.

Вы, наверное, сталкивались в своей жизни с концепций Drive Thru – автораздача, которая позволяет клиентам быстро и просто покупать еду и напитки не выходя из машины. Формат активно используется в известных сетях ресторанов быстрого питания от McDonald's до Burger King и KFC. Как услуга на вынос, она экономит время, ускоряет обслуживание и обеспечивает бесконтактную оплату.

Согласно отчету Bluedot и SeeLevel HX, основанному на опросе потребителей в США, пандемия оказала знач и те л ьное в л и ян и е на уве л и чен и е использования клиентами услуг автораздачи на 43% с апреля этого года. Американская сеть кофеен Starbucks сообщает, что формат обеспечил более 50% продаж компании во втором квартале 2021 года, увеличившись на 10% по сравнению с уровнями до COVID-19.

Международный опыт

Польская компания Orlen открыла в июле в районе аэропорта В ро ц л ав треть ю стан ц и ю в инновационном формате Orlen Drive. Это уникальное решение в европейском масштабе в сетях АЗС.

В рамках формата, клиенты могут заправиться, заказывать еду и оплачивать все услуги, не выходя из машины. Формат был создан в результате опросов клиентов, как ответ на их ожидание быстрого и эффективного обслуживания. Чтобы разгрузить трафик, на автозаправочной станции выделены две полосы движения. Одна из них предназначена только для клиентов ресторана, вторая – для заправки машин. Это разделение является результатом исследования, которое показывает, что среднее время обслуживания клиентов должно составлять не более 210 секунд

Сеть ОККО во Львове (Украина) открыла автозаправочный комплекс с автораздачей. Это первый АЗК, где будет работать окно выдачи блюд из ассортимента кафе – ОККО Drive. Компания отмечает, что это еще один эксперимент сети, чтобы ускорить обслуживание клиентов на авто, которые хотят вкусно поесть и насладиться ароматным кофе, но нет времени заходить в торговый зал.

ZOOM – сеть магазинов шаговой доступности в ОАЭ, запустила весной услугу автопроезда, которая повысит удобство покупателей в Дубае, для бесконтактной покупки продуктов и предметов первой необходимости. Первый пилотный сервис предоставляется на автозаправочной станции ENOC, расположенной в Аль-Авире. В ближайшие месяцы планируется внедрить эту концепцию на некоторых АЗС компании в Объединенных Арабских Эмиратах.

Американская сеть магазинов с АЗС Wawa открыла круглосуточный магазин, площадью 170 м2, полностью основанный на формате Drive-Thru. Покупатели будут подъезжать к окну, чтобы разместить заказ, а сотрудник Wawa будет обрабатывать платеж и передавать им товары. Если очередь на проезд становится слишком длинной или у кого-то большой заказ, то клиентов направляют на стоянку, где заказ далее выносится к машине. В тоже время компания тестирует новую концепцию для «обычного» Wawa, у которого также есть окно для проезда.

Удобные магазины с автораздачей Farm Stores (США), построены из б/у транспортных контейнеров. Фермерские магазины уникальны и представляют собой гибрид продуктового магазина, пекарни и ресторана. И главное, что очень удобно клиентам, 80% которых являются постоянными, покупки можно делать даже не покидая машину в формате Drive-Thru. Приверженность бренда к модели, основанной на удобстве, качестве и обслуживании, позволяет компании постоянно расти и быть новаторами в устойчивой к рецессии отрасли.

Производитель мороженого De IJswinckel и Berkman Energie Service объединили свои усилия летом прошлого года для реализации Ice Drive Thru на территории автозаправочной станции в Барендрехте (Нидерланды). Несмотря на сложную ситуацию, сотрудничество компаний дало возможность поддерживать работу персонала и продолжать обс л ужи вать к л и ентов. Куп и ть вкусное свежеприготовленное мороженое можно было прямо из автомобиля на АЗС. Передвижной контейнер был открыт ежедневно без выходных с 13 до 21 часа и доступен для автомобилей, мотоциклов, скутеров и велосипедов. В первом окне размещали и оплачивали заказ, а проехав к павильону получали его упакованным бесконтактно прямо в автомобиль.

В Австралии растущая популярность заказов через приложения, привела к запуску первого KFC в Н ьюкас л , пре д назначенного то л ько д л я автомобилистов. В новой концепции – Drive-Thru Only покупатели могут заказать еду и оплатить ее с помощью приложения или веб-сайта компании до прибытия в ресторан.

По прибытии клиенты Drive Thru Only должны будут ввести уникальный четырехзначный код, сгенерированный приложением KFC или вебсайтом, на терминале с сенсорным экраном, передавая свой заказ на кухню, где он будет приготовлен за считанные минуты.

Многонациональная сеть пивоваренных заводов и пабов из Шотландии BrewDog планирует открывать новые заведения в формате Drive Thru. Визуально они напоминают традиционные автозаправочные станции, где клиенты смогут покупать крафтовое пиво, сдавать использованную тару, а также заряжать электромобили. Инновационные пивные будут одновременно местами продажи пива и пунктами сбора использованной упаковки. Пространство разделено на зону обслуживания клиентов, станцию зарядки электромобилей и пункт возврата тары (гроул еров, ми н и -кег и и многоразовые бутылки).

И в заключении, еще один пример автораздачи, только для интровертов. В Финляндии Burger King запустил «тихую автораздачу», где заказывают блюда и получают их не говоря ни слова. Клиентам настолько понравилась идея, что продажи через приложение удвоились уже через месяц после запуска сервиса.

Финнам нравится проводить время в одиночестве, поэтому в стране существуют бары, где можно выпить самому, а в магазинах предлагают специальные корзины для таких одиночек. Характерная сдержанность и замкнутость, позволила переосмыслить и изменить концепцию формата drive-thru. Все, что нужно сделать, это разместить заказ через приложение и выбрать «тихую автораздачу». Еду принесут прямо в машину, при этом не будет сказано ни единого слова.

ИГОРЬ ВАЖИНСКИЙ, ЭКСПЕРТ-ПРАКТИК ПО РАЗВИТИЮ СЕТЕЙ АЗС, РИТЕЙЛ-ДИЗАЙНЕР, ШЕФРЕДАКТОР ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЖУРНАЛА О СЕТЯХ АЗС И ПРИДОРОЖНОМ СЕРВИСЕ В МИРЕ «SUPERSTATION.PRO»