осуществление сбора, анализа и обработки обращений клиентов посредством любых каналов связи, выработка рекомендаций и предложений по изменениям для улучшения клиентского опыта;
обеспечение качественной и своевременной обработки всех обращений клиентов;
контроль сроков удовлетворения претензий, их снижение для конечного клиента;
обеспечение информационного и операционного взаимодействия с клиентами;
обеспечение высокого рейтинга индекса потребительской лояльности за счёт качественного обслуживания клиентов, в том числе NPS;
реализация мероприятий и программ, направленных на постоянное совершенствование и улучшение уровня клиентского сервиса;
обеспечение контроля качества обслуживания клиентов персоналом путём проведения оценок в формате «тайный покупатель» и речевой аналитики, проведение регулярных внутренних аудитов.
участие в разработке и внедрении новых продуктов/сервисов, развитии клиентских интерфейсов;
обеспечение CX/UX/UI экспертизы в рамках компетенции;
анализ поведения клиентов и обратной связи от них, использование этих данных для улучшения взаимодействия с клиентами.
02. Требования:
практический опыт участия в запуске новых продуктов/сервисов: проведение интервью, CX-исследований, участие в разработке клиентских сценариев, UX/UI проектирование, контроль и адаптация текстов для клиентских интерфейсов;
наличие опыта изучения клиентов с применением различных методик (глубинные интервью, юзабилити-тесты, дизайн-мышление), сборка результатов и использование их в изменениях процессов/продуктов;
опыт улучшения юзабилити клиентских интерфейсов (сайт, мобильное приложение, коммуникации и др.);
умение ориентироваться в современных трендах и паттернах поведения клиентов;
умение разбираться в специфике взаимодействия с клиентом в web-каналах и мобильных приложениях.
